COLUNISTAS
Autor: Leliane Andrade
Digital Branding – A sobrevivência do seu negócio pode estar aqui!
22/7/2020 - Campinas - SP
Mundo hiper conectado, número de usuários crescendo exponencialmente, evolução tecnológica com aceleração cada vez mais rápida. Sim, definitivamente estamos falando de uma nova Era: a Era Digital. Neste contexto, estar fora da internet é a sentença de morte para qualquer tipo de negócio, concorda? A grande questão é saber COMO você vai estar presente, já que um bom posicionamento é fundamental para conquistar (e manter) seu cliente. Estamos falando de conexão, de empatia, de acolhimento, de conquista do cliente. Isso é Digital Branding: a forma como sua marca se posiciona dentro do ambiente digital. É o “porquê” ou o motivo pelo qual seu público se apaixona pela sua marca, ou o que faz com que ele seja seu fiel defensor. Tenho visto muitos empresários em verdadeiro desespero, tentando salvar seus negócios com as estratégias erradas, olhando apenas para o aspecto comercial, vendas, marketing digital… Hoje quero trazer uma reflexão mais profunda sobre o Digital Branding, e como pode ser uma ajuda para garantir a sobrevivência e até mesmo alavancar o seu negócio, ajudando a passar por este momento tão difícil que estamos vivendo.
Para começar, quero trazer uma experiência pessoal. Recentemente tive um problema de cobrança indevida com uma empresa de telefonia. Há quase quatro meses tentando resolver, inúmeras horas gastas em diversos atendimentos, vários protocolos depois e nada da solução. Até que resolvi fazer um comentário negativo em uma das postagens desta empresa dentro do Linkedin. Resultado: problema resolvido no dia seguinte. Isso deixa absolutamente clara a preocupação deles com sua imagem nas redes sociais. Talvez temendo o “efeito manada”, que poderia ser gerado pelo meu comentário no sentido de trazer reclamações de outros usuários, foi disponibilizado um canal diferente de atendimento no qual consegui efetivamente a atenção que estava tentando há tanto tempo. Este tipo de atitude faz parte de uma preocupação com o Branding da marca, no caso, por meios digitais. Minha opinião profissional sobre o episódio: embora tenham resolvido meu problema, precisam melhorar consideravelmente nos serviços, pois a preocupação não pode estar direcionada a “apagar incêndios” nas redes sociais, mas sim em prevenir que aconteçam prestando um serviço de qualidade. O Digital Branding trabalha a comunicação do negócio dentro dos meios digitais, mas é preciso ter cuidado em todos os pontos de contato com o cliente, e esta é a primeira lição que você deve levar para o seu negócio: de nada adianta falar bonito nas redes sociais e prestar um serviço mediano aos clientes…
Mas agora, entrando mais a fundo nos conceitos de Digital Branding, é preciso separá-lo do Marketing Digital, já que são assuntos que se confundem com frequência. O Digital Branding é o motivo pelo qual o cliente vai desejar comprar de você. O Marketing Digital são todas as ações que serão feitas no ambiente digital para que o seu produto ou serviço seja conhecido, até fazer com que um completo desconhecido se torne seu cliente. Ficou claro? São dois lados da mesma moeda que se complementam e que definitivamente devem ser trabalhados em conjunto. Eu diria que sua primeira preocupação deve ser com o Digital Branding, já que ao construir uma marca forte, você terá muito menos trabalho para gerar confiança em seu público em relação a ela. Aliás, falando em confiança, precisamos deixar que é motivo principal pelo qual as pessoas estabelecem uma conexão com a sua marca. Ninguém compra de quem não confia, e no mundo digital, isso se torna ainda mais verdadeiro. Agora, a pergunta do milhão: Nesta Era Digital, o que fazer para conquistar a confiança do seu cliente?
Em termos práticos, vamos falar um pouco de construção de marca. Não sei em que estágio seu negócio está, mas quero pontuar algumas coisas fundamentais para todas as empresas, independente do momento em que se encontram. Convido você a fazer uma reflexão profunda sobre algumas questões:
Qual é o propósito da sua marca?
Um bom motivo para pensar no seu propósito: Qualquer empresa pode virar um bom negócio, mas negócios com propósito costumam apresentar resultados até três vezes mais satisfatórios. A explicação é simples: empresas com propósito conseguem engajar mais seus colaboradores, que por sua vez contribuem ainda mais quando este propósito vai de encontro aos seus valores. Além disso, o propósito ajuda a criar uma visão do público sobre qual é o sentido desta empresa, o seu “por quê”, ou qual é a transformação que ela traz para a sociedade.
Trazendo para o momento que estamos vivendo, mais do que nunca é importante ficar atento às mudanças relacionadas ao comportamento do consumidor. Uma forte tendência que algumas pesquisas tem mostrado é o crescente aumento da consciência ambiental e preocupação com causas sociais, que desperta uma simpatia maior em empresas ligadas ao mesmo propósito. As pessoas prestam atenção nas atitudes das marcas, e neste momento em que todos estão mais conectados, estão se sobressaindo aquelas que criaram rapidamente estratégias para se adaptar à crise, sem perder o foco na questão social. A Meio&Mensagem publicou uma matéria em Abril que traz a lista das 20 marcas mais transformadoras na pandemia. Apenas para exemplificar, os quatro primeiros lugares foram da Magazine Luiza, Netflix, Natura e O Boticário, respectivamente. Aliás, a Magazine Luiza cresceu 46% suas vendas desde o início da pandemia, e entre outras ações, criou o movimento “Não Demita”, incentivando a manutenção de empregos na pandemia. Luiza Helena, presidente do conselho da Magazine Luiza entendeu perfeitamente o momento pelo qual estamos passando e deixou muito claro o propósito do seu negócio, fortalecendo ainda mais a conexão com o público e de quebra aumentando suas vendas.
Como construir uma marca na qual as pessoas confiam?
Na sua vida pessoal, o que leva alguém a se apaixonar por você? Podemos pensar em algumas características: seu jeito, sua inteligência, seus princípios e valores, sua aparência, além de outros fatores, certo? Com o seu negócio não é diferente, e construir uma marca na qual as pessoas realmente confiem está ligado basicamente a três pilares:
O primeiro pilar é a personalidade da sua marca. Quem ela é? Quais seus valores? Estamos falando de cultura, de comportamento, do que a torna autêntica e a diferencia em relação às outras. O Boticário e a Natura por exemplo, são empresas que tem propósito muito claro em relação à consciência ambiental, mas acima de tudo, tem uma personalidade bem definida em toda a sua comunicação.
A essência também é um pilar importante, afinal, é a principal característica que define a marca. O papel dela é alinhar a expectativa à entrega. Ainda falando sobre o Boticário e Natura, o que elas entregam como essência? Apenas maquiagem ou de fato promovem uma forma de empoderamento feminino na utilização dos seus produtos?
A promessa da marca é o que gera uma relação de confiança e transparência com o público. Você promete e você cumpre. O Boticário e a Natura entregam produtos de extrema qualidade, trabalhando em paralelo o respeito à natureza, aos recursos naturais e defendendo a questão ambiental, com produtos desenvolvidos dentro de padrões rígidos e sem testes em animais. Esta promessa é o terceiro pilar que definitivamente fecha um ciclo de atitudes que mostra o que é construir uma marca em que as pessoas confiam.
E este novo consumidor, como conquistá-lo?
O perfil dos consumidores já vinha mudando há algum tempo, mas com a aceleração digital que está acontecendo na pandemia, muitos dos hábitos das pessoas definitivamente não serão mais os mesmos depois que tudo passar. Estudos já mostram tendências de mudanças comportamentais e o primeiro passo para conquistar este novo consumidor é conhece-lo a fundo. Isso se aplica a qualquer tipo de consumidor, ainda que você atue no mercado B2B. Lembre-se: pessoas compram de pessoas, ou seja, o decisor de uma compra corporativa também está sujeito a estas mudanças das quais estamos falando aqui. A resposta para entendê-lo está na observação, estudo de mercado, pesquisas na sua própria base de clientes e outras fontes de informação que podem trazer indicativos importantes que apontem caminhos a serem seguidos. As vendas caíram? Procure saber o que aconteceu. Investigue se a percepção de valor para o cliente sobre seus serviços ou produtos ainda é a mesma ou se de repente você se tornou “dispensável” para ele nesse momento. Antes de pensar em conquistar novos clientes, é muito importante manter os atuais, e caso isso não esteja acontecendo, é um fator de alerta que pode mostrar a necessidade de um reposicionamento da sua marca.
De novo: Digital Branding não é Marketing Digital!
Uma coisa é uma coisa e outra coisa é outra coisa. Simples assim! Embora já tenhamos explicado a diferença no começo do artigo, queremos ressaltar: Digital Branding é o PORQUÊ as pessoas vão se apaixonar pelo seu negócio. O Marketing Digital é COMO elas vão chegar até você. Assim, se sua empresa está passando por dificuldades neste momento, nossa primeira recomendação é olhar para sua marca e entender o que pode estar acontecendo com ela, principalmente no ambiente digital. Investir no Marketing Digital é importante, mas não é a salvação quando o negócio está com problemas relacionados à percepção que o público tem em relação a ele. Neste caso é preciso dar um passo atrás e pensar em um reposicionamento no Digital Branding antes de investir em ações de divulgação, certo?
Chegamos ao fim deste artigo, e espero que com ele você possa ter elementos de reflexão sobre o seu negócio. Fique à vontade para conversar com a gente se quiser se aprofundar mais neste assunto!
Um grande abraço!
Leliane Andrade
Leliane Andrade
Marketing Digital para Negócios de Alimentação